PDF op de eigen website: volstaat dat als digitale gebruikershandleiding?

Het plan ziet er in veel bedrijven hetzelfde uit: de gebruikershandleiding bestaat toch al als PDF, dat bestand komt op de bedrijfswebsite, en op het typeplaatje wordt een QR-code geperst. Of dat volstaat, wordt niet bepaald door het bestandsformaat. De verordeningstekst verlangt niets wat een PDF op een website niet zou kunnen leveren. De eigenlijke vraag betreft niet het document, maar het adres waaronder het staat, en de periode waarover dat adres in stand moet worden gehouden.

Wat de verordening over digitale beschikbaarstelling zegt

De Verordening (EU) 2023/1230 staat de digitale beschikbaarstelling van de gebruikershandleiding uitdrukkelijk toe. Artikel 10 lid 7 verbindt daaraan meerdere voorwaarden. De fabrikant moet aangeven hoe de digitaal beschikbaar gestelde handleiding bereikbaar is, de handleiding moet in een formaat beschikbaar zijn dat de gebruiker kan afdrukken en opslaan, en zij moet gedurende de in de verordening genoemde periode toegankelijk blijven.

Belangrijk is het onderscheid tussen twee niveaus. Artikel 10 lid 7 regelt de vorm van de beschikbaarstelling. Wat inhoudelijk in een gebruikershandleiding moet staan, volgt daarentegen uit bijlage III. Dat tweede niveau blijft door de digitalisering onaangetast: een onvolledige handleiding wordt niet volledig doordat zij online staat. Wie de overstap naar digitale beschikbaarstelling aangrijpt om de documentatie toch te herzien, voert beide toetsen het beste gescheiden uit en legt ze gescheiden vast. Een uitvoerige uitsplitsing van de afzonderlijke voorwaarden staat in Wat artikel 10 lid 7 concreet verlangt.

Waarom een PDF aan de vormeis voldoet

Tegen het formaat pleit weinig. Een PDF laat zich downloaden, afdrukken en lokaal opslaan. Het blijft leesbaar zonder dat de gebruiker zich hoeft aan te melden of een bijzondere toepassing moet installeren. Het is in zichzelf afgerond, dus niet aangewezen op lettertypen, scripts of afbeeldingen die pas bij het openen vanaf een andere server worden geladen. En het laat zich bevriezen in een versie die jaren later nog precies zo oogt als op de dag van levering.

Twee punten verdienen daarbij aandacht. Ten eerste moet het bestand daadwerkelijk zonder toegangsdrempel bereikbaar zijn. Een downloadgedeelte dat een registratie of een serviceaccount vereist, stelt de handleiding niet beschikbaar in de zin die de verordening bedoelt; de redenen daarvoor zijn beschreven onder Gebruikershandleiding achter een login. Ten tweede moet het PDF zo zijn aangemaakt dat de tekst als tekst aanwezig is en niet als afbeelding. Een gescande handleiding is weliswaar leesbaar, maar noch doorzoekbaar noch machinaal verwerkbaar, en zij levert bestandsgroottes op die bij een machine met zwakke mobiele ontvangst een probleem worden.

Op dit punt ligt de moeilijkheid dus niet. Zij ligt een niveau hoger.

Waar het werkelijk lastig wordt

De eis die in de praktijk moeilijkheden oplevert, is de duurzame toegankelijkheid. Op het typeplaatje staat een QR-code, en die QR-code verwijst naar een URL. Het typeplaatje is geperst of gegraveerd en begeleidt de machine gedurende haar hele levensduur. De URL daarentegen ligt in een systeem dat voortdurend verandert en dat wordt beheerd door personen die niets van de machine weten.

Typische gebeurtenissen die een adres onbruikbaar maken:

• Een relaunch van de website wijzigt de padstructuur, en

/downloads/handleiding-px220.pdf wordt /nl/service/documenten/px-220.

• Het contentmanagementsysteem wordt vervangen, en de oude paden worden niet

omgeschreven.

• Het CMS normaliseert bestandsnamen bij het opnieuw uploaden en voegt een

tijdstempel of een ID toe, zodat hetzelfde bestand onder een nieuw adres komt te staan.

• Het domein wordt opgegeven of omgezet, bijvoorbeeld na een naamswijziging van

het bedrijf.

• Een certificaat verloopt, en de browser blokkeert het openen, hoewel het

bestand ongewijzigd aanwezig is.

• Het bestand wordt vervangen door een nieuwere versie, en de oude versie, die

bij de geleverde machine hoort, verdwijnt.

Elk van deze gebeurtenissen is in de bedrijfsvoering normaal en in de regel zelfs juist. Niemand plant een relaunch om handleidingen onbereikbaar te maken. De schade ontstaat als neveneffect, en zij valt aanvankelijk niemand op, omdat de QR-code op een reeds geleverde machine in het veld wordt getest en niet in het acceptatieproces van de nieuwe website.

De tweede reden waarom het pas opvalt wanneer het te laat is: het adres is juist dan nodig wanneer er een storing is. De servicetechnicus staat voor de machine, scant de code en krijgt een foutmelding. Over de technische eis aan de bestendigheid van adressen is er een apart artikel onder Tien jaar beschikbaarheid.

Het verschil tussen bereikbaar en duurzaam bereikbaar

Het loont de moeite twee zaken uit elkaar te houden. Bereikbaarheid vandaag is eenvoudig tot stand te brengen: bestand uploaden, link testen, klaar. Duurzame bereikbaarheid is een organisatorische toezegging over een periode die langer is dan de meeste IT-beslissingen in het bedrijf en vaak langer dan de verantwoordelijkheid van de personen die de beslissing hebben genomen.

Wie de handleiding zelf host, neemt daarmee een taak op zich die technisch niet veeleisend is, maar wel langlevend. Iemand moet bij elke relaunch eraan denken dat er onder bepaalde paden adressen liggen die op typeplaatjes zijn gedrukt. Die persoon moet over tien jaar nog in het bedrijf werken of haar kennis hebben overgedragen.

Verzwarend komt daarbij dat de verantwoordelijkheid verdeeld is. De technische redactie maakt het document, marketing is verantwoordelijk voor de website, de IT-afdeling of een bureau beheert de server, en de constructie legt vast wat op het typeplaatje wordt geperst. Geen van deze rollen houdt de verbinding tussen typeplaatje en bestand bijeen wanneer die niet uitdrukkelijk wordt toegewezen.

De technische taak is triviaal. De organisatorische taak bestaat erin dat zij

gedurende decennia niet wordt vergeten.

Een rekenvoorbeeld voor het aantal adressen

De volgende getallen zijn vrij gekozen aannames en komen niet uit een onderzoek. Zij dienen er alleen toe de orde van grootte zichtbaar te maken.

Stel dat een fabrikant acht productseries voert en de gebruikershandleiding van elke serie gemiddeld eenmaal per jaar herziet, bijvoorbeeld wegens een constructiewijziging of een correctie. Stel verder dat de machines in vier taalversies worden geleverd, en dat de beschouwingsperiode tien jaar bedraagt.

Driehonderdtwintig bestanden die alle onder een stabiel adres moeten staan en gedurende de in de verordening genoemde periode oproepbaar moeten blijven, zijn niets wat zich terloops in een downloadmap laat beheren. Stelt men de aannames hoger, bijvoorbeeld bij meer productseries of meer talen, dan groeit het aantal snel verder. Over de eisen aan de taalversies is er een apart artikel onder Taaleisen.

Wat dat voor de praktijk betekent

Een PDF op de eigen website is een toelaatbare oplossing. Zij wordt een belastbare oplossing wanneer vier dingen zijn geborgd.

Ten eerste: de adressen die op typeplaatjes worden gedrukt, liggen in een eigen, stabiele naamruimte die gescheiden is van de marketingwebsite. Een submap of een eigen subdomein dat bij elke relaunch uitdrukkelijk onaangeroerd blijft, is al voldoende wanneer iemand deze regel kent en handhaaft. Zinvol is bovendien om het adres zelf nietszeggend te houden, dus zonder productnamen, jaartallen of afdelingsaanduidingen die later niet meer kloppen.

Ten tweede: oude versies blijven bereikbaar. Wordt een handleiding herzien, dan mag de versie die met een reeds geleverde machine is meegegaan niet worden overschreven. Anders verwijst de QR-code van een in 2024 geleverde machine naar een handleiding die een andere machineconfiguratie beschrijft. Hoe een zuivere omgang met correcties en ingetrokken versies eruitziet, is beschreven onder Gebruikershandleiding achteraf corrigeren.

Ten derde: er is een voorziening voor het geval dat het domein wordt opgegeven. Bij een naamswijziging, een overname of een faillissement verdwijnt een domein sneller dan een machine. Wie de adressen onderbrengt op een domein dat tegelijk de merkpresentatie is, koppelt de documentatieplicht aan beslissingen die om heel andere redenen worden genomen.

Ten vierde: iemand controleert regelmatig of de adressen nog antwoorden. Een automatische controle van alle uitgegeven adressen, waarvan het resultaat naar een vaste rol gaat, kost weinig en legt precies die gevallen bloot die anders pas bij een servicegeval zichtbaar worden. Een dergelijk bewijs is geen wettelijke eis, maar een praktische zekerstelling: het documenteert dat de bereikbaarheid niet alleen is beweerd, maar ook is waargenomen. Deze vier punten laten zich intern invullen, met een script en een toegewezen verantwoordelijkheid, of uitbesteden, bijvoorbeeld aan ManualHost.

Het bijzondere geval van meerdere machineversies

Eén vraag hangt daar nauw mee samen: welke handleiding hoort bij welke machine? Eén enkel PDF onder een vast adres beantwoordt dat niet. Wordt de constructie herzien, dan verschillen de handleidingen, maar de QR-code op de oudere machines verwijst nog steeds naar hetzelfde adres. In het slechtere geval beschrijft de daar opgeslagen versie een veiligheidsfunctie die in de machine voor de technicus helemaal niet is ingebouwd.

Een toewijzing via serienummerbereiken lost dat op. Zij is wettelijk niet voorgeschreven, maar een praktische zekerstelling: zij zorgt ervoor dat een servicetechnicus voor de machine de handleiding ziet die bij precies deze machine hoort, en niet de nieuwste. Praktisch betekent dat dat ofwel elk serienummer een eigen adres krijgt, ofwel dat één adres per productserie naar een overzicht leidt waaruit de passende versie op serienummer kan worden gekozen. Beide wegen zijn begaanbaar; zij verschillen in de inspanning bij het persen van het typeplaatje en in de inspanning bij het onderhoud. De vergelijking staat onder Serienummers en versies.

Samenvatting

Een PDF op de eigen website is als digitale gebruikershandleiding geschikt. De vormeis is niet het probleem. Het probleem is dat een in metaal geperst adres een toezegging over decennia is, terwijl een website een structuur is die regelmatig verandert, en wel om redenen die met de documentatie niets te maken hebben.

Wie zelf host, doet er goed aan de adressen van de handleidingen bewust te scheiden van de overige website, oude versies te behouden, de bereikbaarheid regelmatig te controleren en een regeling te treffen voor het geval dat het domein niet blijft. Wie dat organisatorisch kan invullen, heeft daarvoor geen externe dienst nodig. Wie het niet kan invullen, verlegt de taak naar een plek waarvan het enige doel de bestendigheid van deze adressen is.