# Service level agreement (SLA)

> **CONCEPT. Niet juridisch getoetst.**
> Passages die vóór gebruik moeten worden gecontroleerd of aangevuld, zijn in de
> brontekst van dit document gemarkeerd met `<!-- CHECK: … -->`.
> Versie 2026-08-04.

## 1. Onderwerp

Dit SLA beschrijft de toegezegde beschikbaarheid van de openbare adressen waarop
de handleidingen van de klant bereikbaar zijn, en de procedures bij storingen.

Bepalend zijn de openbare product- en versiepagina's en de daarop geleverde
PDF-bestanden. Het dashboard valt niet onder de beschikbaarheidstoezegging: een
storing van het dashboard belet niemand een handleiding op te vragen.

## 2. Beschikbaarheid

(1) Toegezegde beschikbaarheid per kalendermaand: **99,5 %**.

<!-- CHECK: 99,5 % komt neer op ongeveer 3,6 uur uitval per maand. Vóór toezegging
     nagaan welke beschikbaarheid de ingeschakelde subverwerkers zelf toezeggen.
     Er kan niet meer worden toegezegd dan is ingekocht. -->

(2) De beschikbaarheid wordt berekend als de verhouding tussen geslaagde en
totaal uitgevoerde metingen in de kalendermaand.

## 3. Meetmethode

(1) De meting gebeurt geautomatiseerd elke zes uur via een HTTP-HEAD-verzoek op de
gepubliceerde adressen, van buiten de applicatie.

(2) Een adres geldt als beschikbaar bij een statuscode 2xx of 3xx.

(3) De klant kan voor elke kalendermaand een beschikbaarheidsbewijs als PDF
genereren. Dat bewijs is de overeengekomen grondslag voor de beoordeling.

<!-- CHECK: Een meetinterval van zes uur signaleert korte storingen niet. Ofwel het
     interval verkorten, ofwel uitdrukkelijk vastleggen dat de meting een
     bewijs- en geen bewakingsinstrument is. -->

## 4. Onderhoudsvensters

(1) Gepland onderhoud wordt ten minste 72 uur vooraf aangekondigd en vindt zo
mogelijk plaats tussen 22:00 en 04:00 uur MET.

(2) Aangekondigde onderhoudsvensters gelden niet als uitval, met een maximum van
vier uur per kalendermaand.

## 5. Storingsklassen en reactietijden

| Klasse | Omschrijving | Reactietijd |
| --- | --- | --- |
| 1: Kritiek | Openbare handleidingen zijn niet bereikbaar | 4 uur |
| 2: Ernstig | Losse functies verstoord, handleidingen bereikbaar | 1 werkdag |
| 3: Gering | Weergave- of comfortfouten | 5 werkdagen |

De reactietijd is de tijd tot de eerste inhoudelijke terugkoppeling, niet tot het
verhelpen.

<!-- CHECK: Reactietijden afstemmen op de feitelijke bereikbaarheid. Een
     eenmansbedrijf zonder wachtdienst kan geen reactie binnen 4 uur rond de klok
     toezeggen; eventueel beperken tot kantoortijden. -->

## 6. Uitzonderingen

Niet als uitval gelden storingen door overmacht, door configuratie waarvoor de
klant verantwoordelijk is (in het bijzonder een eigen domein met onjuiste DNS- of
certificaatinstellingen) en door aanvallen van derden, voor zover passende
beschermingsmaatregelen waren getroffen.

## 7. Gevolgen bij onderschrijding

<!-- CHECK: Rechtsgevolg vastleggen. Gebruikelijk is een creditering op de
     vergoeding van de betrokken maand, gestaffeld naar de mate van
     onderschrijding. Zonder regeling blijft de toezegging in artikel 2 in de
     praktijk zonder gevolg. -->

## 8. Voortbestaan van de adressen

Los van dit SLA geldt: de klant kan op elk moment een volledige export maken en
dezelfde adressen zelf leveren. De details staan in de exit-procedure.

## 9. Toepasselijk recht en bevoegde rechter

Op dit SLA is Nederlands recht van toepassing. Bevoegd is bij uitsluiting de
rechtbank Den Haag. Dwingend consumentenrecht en dwingende bepalingen van de AVG
blijven onverlet.